サプリ

2017/01/23

葉酸サプリで人気の「はぐくみプラス」ってどんな会社?インタビュー取材に行ってみた!

この記事の監修/執筆

イクシル編集部

葉酸サプリで人気の「はぐくみプラス」ってどんな会社?インタビュー取材に行ってみた!

今回は、イクシル内でも何度か紹介した「ハグクミの恵み」や「はぐくみ葉酸」を提供する【はぐくみプラス】さんへ訪問し、はぐくみブランドのプロデューサー兼代表でもある山村さんやスタッフの皆さんにブランド開発ストーリーやそこに込めた思いなど、いろんなお話を聞いてきました。すでに商品を使っている方、そうでない方ふくめ、ぜひはぐくみプラスさんの商品を手に取る際のご参考としてご覧ください。

「はぐくみプラス」誕生のきっかけ

イクシル:今日は、はぐくみさんのお話を聞くため東京から2時間かけて飛行機でやってきました(笑)。それにしてもとてもオシャレで綺麗なオフィスですね~。なんだかカフェみたい。
さっそくですがぜひ山村さんがはぐくみプラスに込めた思いやスタッフさんのお声などいろんなお話を聞かせてください。

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画像:はぐくみプラスさんのオフィス風景

山村さん:はい、ぜひぜひ。
はぐくみをつくった経緯ですが、もともとは私の嫁さんが妊娠した際に早産だったんです。8ヶ月ほどで産まれたので、通常より2ヶ月早くて1600gだったんですね。だから1ヶ月ぐらい集中治療室に入院していて。そういう時っていろいろ調べるじゃないですか。ネットで。私自身もそうですが、子供関係の心配事を調べることってとっても多いんですよ。早産とか。不妊とか。
今まで健康食品とかやってきた中で他には無いような通信販売をしたいなとずっと思っていたときに、自分にそのような出来事があったんです。それで、同じように悩んでいる人が多いなっていうところをサポートしてくれる通販会社ってなかなか無いなと思って始めました。

なので、最初のきっかけは妊活から育児のサポートができる会社をつくれると良いなと。今後そういった悩みを抱えてる人も増えるだろうし、その人たちに何かしらサービスできると良いなと思っているので、いま提供している商品だけでなく、将来的には店舗であったり、アプリであったり、メディアであったり、色々なものを提供できると良いなという思いで始めました。

イクシル:はぐくみプラス誕生の経緯には山村さん自身の実体験が大きかったわけですね。たしかに妊娠の前後や産後のタイミングで、同様の悩みを抱えている人って多いと思います。イクシルの読者さんもまさにそのような方々が多いです。

はぐくみプラスはこんなサービスを提供している

イクシル:話は変わりますが、いまもオフィスにたくさんのスタッフさんがおられますが、皆さんどのような感じでお客さんのサポートや運営をされているんですか?

山村さん:基本はスタッフのみなさんにお任せするようにしています。僕に決定権があるというより、全部ほぼ任せていて。お客様に対してしっかりとしたサポートをしたいから、お客様満足度を高めるためにはと色々考えた結果そこに至りました。
通販って相手がどんな人か分からないじゃないですか。そういった中でお客様に安心感を与えるとか顧客満足度を高めるのってすごく難しいなと思いまして。
顔写真を出して距離を縮めたりとか、スタッフが最前線でメール対応とかしているので、そこで私がいちいち確認してるとお客様への対応が遅くなってしまうんですよ。例えばこのお客様に出産祝いでなにかプレゼントを贈って良いですか?みたいな。そういったものをほぼ窓口に立っているスタッフで完結できるように、一人一人にある程度の決定権を渡しています。

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スタッフの皆さんの集合写真

イクシル:すばらしい取り組みですね。スタッフの皆さんは自分が担当しているお客様のために「どんなことができるか」を考えそれをすぐに実行できる。お客様との関係性づくりにとても力を入れられているのがわかります。

山村さん:あとこれ見てください。こないだスタッフの声でオリジナル商品のジャムをつくったんです。これは長くうちの商品をつかってもらっているお客様に年に2回お中元とお歳暮で贈っているんですよ。これもどんな商品にするかとかスタッフたちで考えて、実際につくって、贈ることになったんですね。

イクシル:これはうれしいですね。ちょっとしたサプライズのような。形は通販なんだけど通販で完結しないでお客さんを考えてサポートする。それによって信頼感関係が高まっていく。

山村さん:はい、アフターフォローがあるっていうところは全然店舗と違うところなんじゃないかな。妊娠中の食の質問を管理栄養士がサポートしますというサービスも提供してたりします。

イクシル:管理栄養士さんが答えてくれるのは心強いですね。口から入れるものなのでそういった方々に相談できるフォロー体制は利用者としてはとても助かると思います。

人気商品の葉酸サプリ「はぐくみ葉酸」ができるまで

イクシル:ところで、はぐくみさんの中でも人気商品のひとつである「はぐくみ葉酸」について。商品開発のストーリーなど伺ってよいですか?

山村さん:もともと「はぐくみのめぐみ」という妊活サプリを取り扱っていたんですが、妊活のときって葉酸も必要じゃないですか。それで「はぐくみのめぐみ」の中に葉酸も入れようかと思ったんですけど、そうすると妊娠中とはまたちょっと違うなという、ホルモンバランスをしっかりと整えないといけないんですけど妊娠前は。

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画像:はぐくみプラスの各商品ブランド

逆に妊娠中ってそういうホルモン系入れないほうが良いんですよね。胎内が変わっちゃうんで。
だから葉酸と必要な栄養素をいれて別の商品として作ったんです。吸収率にもこだわっているんですね。鉄も酵母鉄っていうものを使ってますし、カルシウムも珊瑚カルシウムなんですけど、カルシウムの中でも吸収率が高いんですよね。
「はぐくみ葉酸」の特徴は、酵母鉄だけを使っている点です。また、ニオイは極力無いようにしています。
つわりが始まるとすごいんですよね、妊婦さん。ニオイのところはすごく他のところと比べたら無いと思いますね。

>>>「はぐくみ葉酸」について詳しく見てみる

今後さらに力を入れてサポートしていくことは?

イクシル:話は戻りますが、今後お客様サポートなどでさらに力をいれていくのはどういったところなんですか?

山村さん:まず、現状は妊活から妊娠の分野以外のお客様の悩み解決のサポートができていないので、ここを「子育て」のところまでフォローできるようにしていきたいんです。子どもが飲めるカルシウム系のドリンクとか、母乳の詰まりを改善するハーブティーなど、いま考えている商品はいくつかあります。

イクシル:今後はそこまでフォローできるような商品やサービスの提供を考えているんですね。たしかにはぐくみさんのファンの方は多いと思うので、出産を機に関係性がなくなるというのは、そういったファンの方々にとっても寂しいことだと思いますし。これからの展開を楽しみにしています。

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画像:オフィスでのインタビューの様子

はぐくみプラスで働くスタッフはどんな思いをこめて働いているのか

イクシル:さて、山村さんのお話はこのあたりで大丈夫でしょうか(笑)。 スタッフのみなさんにもぜひお話を聞かせてください。

山村さん:いえいえ、逆にスタッフの話をもっと聞いてください(笑)。わたしよりもお客様の前にでてやってもらっているので。

スタッフ2人:はい、よろしくおねがいします。

イクシル:今日はお忙しい中ありがとうございます。ちなみにお二人はそれぞれどういったことをスタッフとしてなさっているんですか?

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画像:はぐくみプラスのスタッフのお二人

スタッフA:はぐくみプラスでは、ありがたいことに毎日たくさんのメールやお手紙をいただくのですが、私たちはお客様の窓口としてそういったお客様からのご相談やご質問にこたえたり、定期便の返信をさせていただいたりしています。

イクシル:まさにお客様の最前線のお仕事をされているんですね。

スタッフA:そうなりますね(笑)。
妊娠や出産での女性の悩みは、なかなか他の方に相談しづらいという方が多いです。そういった方々のお悩みを私たちにご相談いただくことによって、お客様が「聞いてくれて良かった」とか、「悩みが解決した」とか、「心がそれで落ち着いた」とか言っていただけるととてもうれしいです。
ただ、お客様のお悩みを引き出すまでがすごく難しいと感じています。やはり私たちの顔も見えないこともあり、なかなか最初はお客様から悩み事を言っていただけなく・・・。
例えば、定期便の個数を増やしてくださいとお問い合わせがあったのですが、この方は妊活で悩まれているのかなと思い、お客様にどういった目的で飲まれていますか?と聞いたら、実は不妊に悩んでいて主人とこれから始めようと思うんですといった会話から徐々に掘り下げていって、それでお客様に親近感をもっていただき、実はこんなことにも悩んでいたんですといった更に深いお悩みなどを聞くことができたりします。

お手紙を通じたお客様との密なコミュニケーション

イクシル:さきほど山村さんからお客様とお手紙を通じてやりとりがあると伺ったのですが、どれくらいのお手紙のやりとりがあるんですか?

スタッフB:私は平均で週1、2通ほどのお手紙のやりとりをしています。声ハガキで、妊娠祝いを贈ったお客様からご返信をいただいたこともあります。メールなどで妊娠のご報告をいただくことも多いのですが、そういったときは絶対にお手紙とお祝いのプレゼントは贈るようにしていますね。

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画像:はぐくみプラス宛にお客様から届いた手紙

スタッフが直接お客様に会いに行くことも!

山村さん:じつはお客様に直接会いに行くこともたまにあります(笑)。

イクシル:そんなこともあるんですね!お客様に会いに行く際の基準などがあるんですか?

山村さん:それは基本的に無いです。なぜかというと、通信販売会社で会うというのは一般的には無いじゃないですか。それはお客様とすごく仲良くならないといけないからで。でもそのハードルを超えられるということはすごく意味があるじゃないかと思って。加えて、会って話さないと分からないことたくさんあるので、そういった機会が通信販売に無いからこそそういった機会をすごくつくりたいなと思ったんです。

イクシル:たしかに通信販売会社で実際にお客様に会いにいく会社ははじめて聞きました。そこも山村さんがはぐくみブランドにこめたひとつの思いなんですね。

スタッフA:私が会うことになった方ももともとはお手紙をいただいたことから始まり、悩みに関して自分の実体験を踏まえながらメールを返したら、急にお電話で話がしたいですとなり電話がかかってきて、それで1時間半ぐらい話をしまして、最終的にぜひ会って話しましょうと(笑)。妊活とか美容のこと、新婚旅行はどこへ行ったとか、たくさん聞いて、距離が近くなっていって、壁を越えた感じがしてとても嬉しかったです。

イクシル:すごいですね。もはやトータルでサポートされている、なんというか人生相談屋さんのような(笑)。

はぐくみプラスでお客様と接する中で思うこと

イクシル:いまのこうやってお客様の窓口にたつなかで感じるリアルな部分とか、仕事に対する考え方など教えていただいてもよいですか?

スタッフA:やはりお客様の悩みは深いし、そこに対してもっともっと必要な知識がたくさんあると純粋に思っています。もっと勉強せないかん!みたいな。悩みをしっかり理解して、つねに勉強をしつづけないとお客様の悩みにこたえるこができないととても感じているので。

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画像:スタッフさんの写真

スタッフB:私はぐくみのお客様を通じていただく「ありがとう」という言葉がすごい嬉しくて。
「ありがとう」と言ってもらえるというのは、つまり私がしたことがお客様のためになっているんだと実感して。誰かのために貢献することってこんなに素敵なことなんだなって思いました。

イクシル:とても素敵なことですね。山村さんもおっしゃられていましたが、お客様満足を高めることがイコール皆様自身の満足度につながっているということですね。これがいい形で循環してよりよい商品やサービスの提供ができるようになると。

はぐくみプラスは家族のような仲間、活気あふれるオフィス

イクシル:話は変わりますが、はぐくみさんにはお二人以外に多くのスタッフさんがおられますよね。あちらでミーティングをされているスタッフさんなども笑顔で活気があふれる印象を受けました。普段はどういった雰囲気なんですか?

スタッフA:一言でいうと家族みたいですね(笑)。会社の雰囲気が良いし、親近感がわいているからお客様に対してもそういう感じでいけているのかなと思っています。例えば上司の人がすごく怖くて何も言えない社風だったら、お客様に対しても怖がっちゃって硬い感じというか、壁をつくっちゃって何もできないのかなと思ったりします。はぐくみプラスにはそういう雰囲気は無いからこそ、お客様と密に繋がっていけるのではないかと思ったりしています。

画像:活気あふれるスタッフの方々のミーティングの様子

イクシル:とても素敵な環境でお仕事をされているんですね。高いお客様満足度を追求できる理由が今日のお話を聞いているとなんとなくわかった気がします。

イクシル:と、お話に夢中になるあまりいつの間にか1時間半もたってしまっていました(笑)。そして皆さんのお話を聞いているとわたしもいつのまにかはぐくみさんのファンになってしまったようです(笑)。

スタッフ2人:ありがとうございます(笑)。

やはりこうやって直接商品の裏側を聞くことでサイト上だけでは見えなかった皆さんの温度感のようなものが伝わった気がします。
この温度感をイクシル読者の皆さんにもぜひ伝わっていると嬉しいです。

編集後記

さて、1時間半にわたるロングインタビューでしたが、はぐくみプラスさんの魅力は伝わったでしょうか。すでに商品を使っている方、これから使う方、ぜひスタッフの皆さんにいろいろと相談してみてはいかがでしょうか。きっと素敵な関係性が築けるのではないかとそう思いました。


>>>葉酸サプリを徹底解説。効果やタイミング、人気サプリの比較や選ぶポイントについて


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